France - Letsignit implémente l'Intelligence Artificielle générative à son service client

Letsignit, l’éditeur qui transforme la signature mail en véritable canal de communication, partage son retour d’expérience sur l’implémentation de l’Intelligence Artificielle générative (IAG) à son service client qui accompagne ses 1,7 millions d’utilisateurs.

L’entreprise a connu une croissance exponentielle de sa base clients ces dernières années (+30% en 2024, jusqu’à atteindre 5000 clients début 2025). L’enjeu était donc d’augmenter rapidement sa capacité de traitement des demandes en forte augmentation, sans dégrader sa qualité de service.

Mise en place en octobre 2024, l’IA utilisée par Letsignit (Intercom) affiche un taux de résolution de 80 % des demandes clients. Les 20% restants sont encore gérés par les collaborateurs. L’objectif de l’entreprise est d’atteindre 95 % de résolution avant d’augmenter le budget alloué à cette technologie.

L’IA comme réponse au défi de l’échelle

Si les délais de première réponse du service client Letsignit étaient déjà honorables (moins de deux minutes), le temps total de conversation restait optimisable. L’IA est apparue comme un allié incontournable pour :

• Réduire le temps de traitement des demandes récurrentes grâce à une meilleure orientation des clients ;
• Maintenir un haut niveau de satisfaction en assurant des réponses pertinentes et rapides ;
• Alléger la charge cognitive des équipes, en limitant les tâches redondantes pour qu’elles puissent se concentrer sur les cas les plus complexes.

La mise en place d’une IA ne s’improvise pas

Avant d’intégrer un assistant IA dans le service client, l'entreprise a dû préparer le terrain. Pour Emilie Peythieux, Directrice de la Relation Client chez Letsignit : “L’IA n’a de valeur que si elle repose sur une base de connaissances solide et bien structurée. Nous avons donc entrepris un travail de fond sur nos FAQ.”
Parmi les actions entreprises : 

• Mise à jour et enrichissement des contenus pour éviter les réponses incomplètes ;
• Optimisation des mots-clés en analysant les termes réellement utilisés par les clients ;
• Structuration des contenus pour faciliter la compréhension et la recherche.

Ce travail a permis d’alimenter l’IA avec des informations fiables et de maximiser sa pertinence dès son déploiement.

Chatbot classique vs IA conversationnelle : le choix est vite fait

Letsignit a d’abord testé un chatbot traditionnel où le parcours client était préétabli avec des scénarios figés. Le résultat était rigide et chronophage pour les équipes, et frustrant pour les clients qui cherchaient souvent à contourner le système en demandant directement à parler à un humain.

L’entreprise a donc opté pour une approche différente en intégrant l’IA conversationnelle d’Intercom capable :

• D'interagir de manière plus fluide et contextuelle avec les clients ;
• De s’adapter aux demandes en temps réel et suggérer des réponses pertinentes ;
• De faciliter le transfert vers un agent humain lorsque nécessaire.

L’IA comme moteur d’amélioration continue

L’intégration de l’IA s’est poursuivie avec la mise en place d’une véritable phase d’éducation de cet assistant virtuel :

• Un suivi et une correction des réponses inadaptées par les équipes ;
• Une analyse des interactions clients pour identifier les points de friction et ajuster les formulations ;
• Un apprentissage en continu pour affiner la précision des recommandations.

Au-delà du support client

Si l’IA a d’abord été intégrée pour améliorer la gestion des “tickets”, Letsignit travaille désormais sur d’autres axes :

• L’optimisation des réponses par email via l’IA intégrée à Salesforce. L’outil analyse les demandes, propose des réponses pré-rédigées et laisse l’agent humain les ajuster avant envoi ;
• La qualification automatique des tickets, permettant d’accélérer le traitement des demandes complexes et de mieux prioriser les urgences ;
• L’analyse des conversations et du sentiment client, pour mesurer la satisfaction et identifier les signaux faibles de churn (contraction de "change" et "turn", indicateur de la perte de clients) ;
• La prédiction des besoins clients, en anticipant les opportunités d’upsell et en détectant les risques d’attrition bien avant qu’ils ne deviennent critiques.

L’IA ne remplace pas les équipes CSM : elle les valorise

L’un des principaux freins à l’adoption de l’IA dans le service client est la peur d’une déshumanisation de la relation client, voire d’une suppression d’emplois. L’expérience de Letsignit prouve le contraire :

• Les collaborateurs se concentrent sur des missions plus complexes et valorisantes ;
• Ils acquièrent de nouvelles compétences, notamment en gestion de l’IA, en structuration des bases de connaissances et en analyse ;
• Leur rôle évolue vers un Customer Success plus stratégique, où l’humain intervient là où il apporte une vraie valeur pour le client.

“Les collaborateurs sont plus engagés, réduisant le turnover et les pertes financières liées au recrutement et à la formation de nouveaux talents”, explique Emilie Peythieux.

Un investissement rentable et rationalisé

Investir dans l’IA représente un coût, mais son impact économique est réel. Letsignit a fait le choix de :

• Rationaliser ses outils en supprimant certaines licences inutiles pour financer l’IA ;
• Ne pas augmenter son budget sans garantie de performance. Tant que le taux de satisfaction IA ne dépasse pas 90%, Letsignit ne réinvestit pas dans ce poste ;
• Mesurer précisément le ROI en comparant le coût de l’IA avec les économies générées en ressources humaines et en efficacité opérationnelle.

La prédiction comme levier stratégique

Selon Letsignit, nous ne sommes qu’aux prémices de l’utilisation de l’IA dans la relation client. Cette technologie possède une capacité importante d’analyse de données et permettra prochainement de prédire les risques de churn, d’identifier les clients à fort potentiel d’upsell et de mieux personnaliser les interactions en fonction des usages réels.

En photo : Emilie Peythieux, Directrice de la Relation Client chez Letsignit
Crédit photo @Letsignit