France - E-commerce : en France, la livraison fait fuir plus d'1 acheteur sur 3

Coûts élevés, lenteur et manque de flexibilité continuent de freiner les achats en ligne

Un nombre important d’acheteurs en ligne français abandonnent leurs achats en raison de préoccupations liées à la livraison. Selon une nouvelle étude de la plateforme d’expédition Sendcloud, plus d’un tiers des consommateurs français (36,9 %) ont abandonné un achat en ligne au cours de l’année écoulée pour des raisons liées à l’expérience de livraison. Les boutiques en ligne qui ne proposent pas d’options de livraison flexibles risquent de passer à côté de ventes importantes.

Basée sur une enquête menée auprès de 8000 consommateurs européens (dont 1000 e-acheteurs français) dans le cadre de la nouvelle étude de consommation Tour d’horizon de la Livraison E-commerce, les principaux freins à l’achat sont :

• Des coûts de livraison élevés (76,3 %),
• Une vitesse de livraison jugée insuffisante (54,8 %),
• Une expérience de livraison insatisfaisante dans le passé (31,8 %),
• Des options de livraison peu claires ou peu pratiques (24,7 %).

La flexibilité plus importante que la vitesse

Alors que 56,5 % des acheteurs français préfèrent une livraison rapide, 43,5 % privilégient la possibilité de choisir un créneau horaire de livraison. Une majorité (38,9 %) est d’ailleurs prête à attendre entre 4 et 5 jours pour recevoir sa commande, signe que la flexibilité prime souvent sur l’immédiateté.

« Les consommateurs ne considèrent plus la livraison comme une opération secondaire. Elle fait partie intégrante de l’expérience globale », explique Rob van den Heuvel, PDG et cofondateur de Sendcloud.
 « Les acheteurs attendent désormais une livraison qui s’adapte à leur rythme de vie. Les commerçants qui ne proposent pas d’options personnalisées, comme le retrait en point relais ou les consignes, risquent de perdre des clients. Le succès du e-commerce ne repose pas uniquement sur la rapidité, mais sur la capacité à proposer du choix. »

La livraison hors domicile séduit de plus en plus en France

Si la livraison à domicile standard reste l’option préférée des Français (69,8 %), les alternatives gagnent considérablement en popularité, bien plus que dans le reste de l’Europe. C’est notamment le cas des points relais : un mode de livraison utilisé par 46,80 % des Français, alors que la moyenne européenne plafonne à 22,15 %.
 En particulier :

• 46,8 % choisissent le retrait en point relais,
• 22,1 % optent pour une livraison en consigne automatique
• 20,3 % préfèrent retirer leur colis en magasin,
• 20 % choisissent la livraison à une date spécifique.

La flexibilité est un facteur clé :

• 15,4 % des acheteurs abandonnent leur commande car ils ne peuvent pas choisir un créneau horaire adapté,
• Et 16,5 % parce qu’ils ne peuvent pas modifier l’adresse de livraison.

Lorsque les e-acheteurs ont la possibilité de choisir un créneau horaire, les fenêtres de livraison préférées sont 10h–12h (22,5 %), 12h–14h (20,4 %),et 18h–20h (23,9 %). Ces données soulignent que, pour les consommateurs français, l’adaptation aux contraintes personnelles est plus déterminante que la simple vitesse d’exécution.

L’étude complète est disponible

Les résultats complets sont dès à présent disponibles dans le Tour d’horizon de la Livraison E-commerce. Cette étude fournit aux e-commerçants des informations précieuses sur l’évolution des comportements d’achat en matière de livraison, accompagnées de recommandations concrètes pour améliorer l’expérience client et réduire les abandons de panier.
Cette édition inclut les réponses de 8 000 consommateurs dans huit pays européens : la France, les Pays-Bas, la Belgique, l’Allemagne, l’Autriche, l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni.

À propos de Sendcloud

Sendcloud est la plateforme d'expédition e-commerce n°1 en Europe. Elle permet aux commerçants d'optimiser leurs opérations logistiques et de créer une expérience de livraison centrée sur le client.

Grâce à sa suite d’outils connectés, Sendcloud centralise et automatise l’ensemble du processus d’expédition, de l’impression des étiquettes à la gestion des retours en passant par le suivi des colis et des réclamations transporteurs. Les commerçants, les marketplaces et les entreprises logistiques peuvent ainsi répondre plus facilement aux exigences des consommateurs.

Fondé en 2012, Sendcloud est né d’un besoin concret : offrir à tous les e-commerçants des outils à la hauteur de leurs ambitions. Soutenu par Softbank et déjà adopté par 25 000 entreprises en Europe, Sendcloud s'est donné pour mission de résoudre le problème de l'expédition mondiale.